group-telegram.com/ba_and_sa/2355
Last Update:
Салют! Сегодня решила продолжить тему про CJM и рассмотреть ее альтернативы)
📝 Альтернативы CJM: инструменты для анализа пользовательского опыта
Customer Journey Map (CJM) — мощный инструмент, но он подходит не для всех задач. В зависимости от целей (анализ внутренних процессов, фокус на продукте, исследование широкого контекста) могут потребоваться другие методы.
Что это: Карта пути пользователя внутри продукта или сервиса, а не клиента как покупателя.
Отличие от CJM:
- Фокус на использовании продукта, а не на процессе покупки.
- Подходит для B2B-сценариев, где пользователь и покупатель — разные лица (например, сотрудники компании) .
Пример: Карта взаимодействия оператора колл-центра с CRM-системой.
Что это: Карта, объединяющая клиентский опыт и внутренние бизнес-процессы компании.
Ключевые особенности:
- Показывает, какие отделы отвечают за каждый этап CJM.
- Выявляет «закулисные» процессы (например, логистику или техподдержку) .
Пример: Оптимизация работы ресторана: от заказа клиента до кухни и доставки.
Что это: Метод, фокусирующийся на задачах, которые пользователь хочет решить с помощью продукта.
Преимущества:
- Раскрывает истинные мотивы покупки (например, «родители покупают органическое детское питание, чтобы обеспечить безопасность ребенка») .
- Помогает создавать инновационные продукты, решающие конкретные проблемы.
Что это: Визуализация мыслей, чувств и поведения пользователя в рамках одной ситуации.
Структура:
- «Думает и чувствует», «Говорит и делает», «Видит», «Слышит»
Применение: Для точечного анализа боли пользователя (например, при доработке интерфейса).
Что это: Широкая карта жизненного контекста пользователя, выходящая за рамки взаимодействия с продуктом.
Зачем: Чтобы понять, как продукт вписывается в повседневную жизнь клиента .
Пример: Исследование привычек путешественников для разработки нового сервиса бронирования.
Что это: Линейная модель этапов от знакомства с продуктом до покупки.
Отличие от CJM:
- Фокус на конверсиях, а не на эмоциях и барьерах.
- Не учитывает неочевидные взаимодействия (например, влияние отзывов из соцсетей)
—————————
CJM - Анализ пути клиента от первого контакта до лояльности.
UJM - Оптимизация UX внутри продукта (например, onboarding в приложении).
Service Blueprint - Связь клиентского опыта с внутренними процессами компании.
JTBD - Понимание глубинных мотивов покупки и создание инноваций.
Карта эмпатий - Быстрое выявление боли пользователя на конкретном этапе
Вместо вывода:
CJM — не универсальный инструмент. Для комплексного анализа нужна комбинация методов:
- JTBD + CJM — для понимания мотивов и пути клиента .
- Service Blueprint + UJM — для синхронизации UX и бизнес-процессов .
Источник: @ba_and_sa
