group-telegram.com/dodobrands_support/134
Last Update:
С чего всё начиналось
В это трудно поверить, но когда-то наша поддержка состояла всего из нескольких операторов, которые работали вот в таких вот кабинках. Контакт-центр начал принимать звонки 1 ноября 2012 года, через полтора года после открытия первой «Додо Пиццы». Сначала это делали сотрудники пиццерии.
Сеть стала стремительно расти, и мы открыли контактный центр, чтобы дарить одинаково классный клиентский опыт во всех пиццериях.
Переход на удалёнку
В сыктывкарском офисе было всего 4 стола, за которыми работали операторы. Они отвечали на звонки по стационарному телефону, оформляя заказы на планшете. Уже через год подключили первую облачную телефонию для приёма звонков и стали обрабатывать обращения круглосуточно.
Мы обучали стажёров целыми потоками, записывали видеоуроки и создавали курсы. В 2015 году обучили первого иногороднего оператора, а в 2016 перевели на удалёнку всех — одними из первых в России.
Выход в Казахстан и признание
В сентябре 2018 открыли контакт-центр в Казахстане. А во время проведения чемпионата мира по футболу ввели отдельную линию для приёма звонков на английском языке.
В этом же году контактный центр «Додо Пиццы» был признан лучшим местом для работы среди таких гигантов, как Samsung, Сбербанк и Билайн.
Трансформация контакт-центра в Поддержку
2019 год стал поворотным для контакт-центра. Мы поняли: чтобы гарантировать лучший клиентский опыт, нужно давать больше свободы операторам.
Раньше для каждого вопроса были указаны чётко сформулированные ответы, которые нельзя было менять, даже если оператор хотел, например, просто поздравить клиента с днём рождения. Мы отменили скрипты, оставив только стандарты и алгоритмы, и сформулировали принципы заботы о клиентах.
Наше настоящее
Сейчас в команде Поддержки клиентов больше 600 человек
Мы обрабатываем около 700 000 обращений в месяц: на горячей линии, в чате, на почте, в отзывах из приложения, в соцсетях, сторах, картографических сервисах и везде, где упомянули «Додо Пиццу» в интернете.
Помогаем клиентам из России, Казахстана, Армении и Азербайджана. Отвечаем быстро и доброжелательно, а также стремимся создать самую полезную поддержку клиентов на рынке.
