group-telegram.com/upliftingservice/1174
Last Update:
Это моя любимая книга про гостиничный бизнес.
Дарю ее всегда при запуске отеля собственникам для корпоративной библиотеки😊 Чтобы сотрудники могли взять почитать.
Золотой стандарт гостиничного бизнеса
посвящена принципам безупречного обслуживания клиентов, которые сделали сеть отелей Ritz-Carlton мировым эталоном в индустрии гостеприимства.
Автор рассказывает о становлении бренда, начиная с его основателя — Цезаря Ритца, сына швейцарского пастуха, который превратил свое имя в символ роскоши и элегантности. Ритц начал карьеру с работы в европейских отелях, а в 1898 году открыл Ritz Paris. После его смерти бренд пережил взлеты и падения, но сохранил репутацию благодаря приверженности к высоким стандартам.
«Забота о комфорте клиента - наш приоритет».
- Доверие и полномочия: Сотрудники могут тратить до 2000$ на гостей без согласования с руководством, чтобы решить проблемы.
- Тщательный отбор кадров: Текучесть персонала в Ritz-Carlton — 20% против 60% в среднем по отрасли.
- Обучение: Новые сотрудники проходят двухдневный инструктаж и аттестацию на 21-й день работы.
- Постоянное улучшение: Например, «12 заповедей обслуживания» включают чуткость к невысказанным пожеланиям гостей .
Книга насыщена реальными историями, например:
- Как персонал запоминает имена гостей и их предпочтения (например, любимый сорт чая).
- Как решаются нестандартные запросы — от поиска редких лекарств до организации свадеб за 24 часа .
Хотя книга фокусируется на гостиничном секторе, ее идеи применимы в любом бизнесе, ориентированном на клиента. Мичелли подчеркивает: «Качество обслуживания зависит от вовлеченности каждого сотрудника» .
Книгу прикрепила файлом, можете скачать прочитать😊
🛎️ Татьяна Белых. Пишу о ваших сотрудниках и клиентах
#почитать #совет #гостиница #руководителям #сервис #клиенты