Видео: как сделать голосовых помощников полезными для бизнеса

Команда Yandex Cloud поговорила о том, как правильно использовать голосовых помощников в бизнесе. Мы послушали и принесли главное.

Автоматизация должна быть клиентоориентированной
Замеряйте удовлетворенность клиентов от общения с роботом и меняйте скрипты ответов.

Так, при внедрении голосового помощника в один из госсервисов люди просили перевести их на оператора. Тогда изменили скрипт: робот говорил, что переведет звонок, и задавал несколько уточняющих вопросов. В итоге клиенты получали ответ на свой вопрос, и отпадала необходимость в операторе. Это снизило нагрузку на операторов.

Как понять, что говоришь с роботом
⚫️По задержке ответов. Роботы могут дать ответ с помощью ChatGPT, но с задержкой примерно в секунду. Если паузы повторяются, можно переходить к слому скрипта.
⚫️Слом скрипта. Попросите сказать слово «черепаха» или воспользуйтесь способом ИТ-шников и попросите на Питоне продиктовать обход дерева.

Заменят ли роботы людей в колл-центрах
Заменят, но не всех. 95% клиентов бросают трубку — это не радует живых операторов: усталось, выгорание, работа без искры, выручка не растет. Поэтому персонал, который не обладает навыками, отличными от робота (то есть они могут звонить и говорить по скрипту), отсеется. Оставлять и платить нужно тем, кто может выйти за рамки, отвечает с эмпатией и желанием помочь клиенту.

Надолго ли с нами роботы в колл-центрах
Голосовые помощники — это своего рода «закрытие хвоста», способ коммуникации со старшим поколением, которое выберет позвонить лично, а не написать. Молодое поколение ценит свое время и не очень любит общаться лично, поэтому лучшая коммуникация с ними — через ботов или приложения. Так что однажды и колл-центры, и роботы отомрут, как рудимент.

Немного юмора
«— Сделать такой же популярный голос, как у Алисы сложно...
— Да... Ну только если голос Левитана на Госуслугах»

Полное видео прикрепили выше. Подкаст интересный, легкий, полезный — особенно, если вы внедряете роботов в продажах недвижимости.