Ксения Соловьёва

Вчера на Dot Days вела панель о клиентском сервисе – много пишу об этом в своем канале, тема местами актуальнее wow-маркетинга. Со мной беседовали Надя Божкова (Viva la Vika и Choux), кофаундер The Cultt Маша Манаева и инфлюенсер Алеша Славко, 10 лет проработавшая с клиентами в недрах ЦУМа. Смешно, что в VLV сервис начинался с находчивого курьера Жени, который, когда опаздывал, покупал клиентам шоколадку. А сейчас это разветвленная экосистема отношений: автоматизированная и очень личная одновременно. Сошлись на том, что можно выстраивать какую угодно классную компанию, но покупатель часто судит о ней по двум людям – продавцу-консультанту и курьеру (кстати, в "Культе" один из первых курьеров вырос в очень сильного менеджера. Для службы доставки придумана своя система мотиваций – от ее сотрудников в том числе зависит "выкуп с примерки"). Про это важно помнить.

Как и про то, что сервис нужно максимально персонализировать. В Viva la Vika самым “покупающим” клиентам присвоено почетное звание “королева цацек”. Так вот однажды дама не выдержала и позвонила на горячую линию: “Украшения для меня заказывает муж. Можно в письме больше не называть его “королевой цацек”?

Все мои собеседники оперировали модным словом VIC (very important clients), все стараются сегментировать аудиторию. Но поскольку в зале было много ребят из молодых брендов, задачей было рассказать и о том, как организовать клиентский сервис без мегабюджетов и походов в Большой театр. Кажется, получилось.

❤80👍33🔥19👏4☃1🤯1

www.group-telegram.com/us/ksenia_solovieva.com/15054

10.2K viewsedited  Apr 9 at 08:22

Вчера на Dot Days вела панель о клиентском сервисе – много пишу об этом в своем канале, тема местами актуальнее wow-маркетинга. Со мной беседовали Надя Божкова (Viva la Vika и Choux), кофаундер The Cultt Маша Манаева и инфлюенсер Алеша Славко, 10 лет проработавшая с клиентами в недрах ЦУМа. Смешно, что в VLV сервис начинался с находчивого курьера Жени, который, когда опаздывал, покупал клиентам шоколадку. А сейчас это разветвленная экосистема отношений: автоматизированная и очень личная одновременно. Сошлись на том, что можно выстраивать какую угодно классную компанию, но покупатель часто судит о ней по двум людям – продавцу-консультанту и курьеру (кстати, в "Культе" один из первых курьеров вырос в очень сильного менеджера. Для службы доставки придумана своя система мотиваций – от ее сотрудников в том числе зависит "выкуп с примерки"). Про это важно помнить.

Как и про то, что сервис нужно максимально персонализировать. В Viva la Vika самым “покупающим” клиентам присвоено почетное звание “королева цацек”. Так вот однажды дама не выдержала и позвонила на горячую линию: “Украшения для меня заказывает муж. Можно в письме больше не называть его “королевой цацек”?

Все мои собеседники оперировали модным словом VIC (very important clients), все стараются сегментировать аудиторию. Но поскольку в зале было много ребят из молодых брендов, задачей было рассказать и о том, как организовать клиентский сервис без мегабюджетов и походов в Большой театр. Кажется, получилось.

BY Ксения Соловьёва