ComInsights

Как измерить лояльность клиентов?

Вы, наверняка, слышали о таком инструменте как NPS — сегодня решили рассказать про то, как и зачем он используется в бизнесе.

NPS или Net Promoter Score — это прекрасный инструмент для измерения клиентской лояльности, показывающий какой процент ваших клиентов готов рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым. Показатель рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» компании или бренда. Есть еще так называемые «нейтралы», которые не критикуют и не советуют компанию, но критично важны в формуле именно критики и промоутеры.

Вычисляется NPS на основании ответов самих клиентов — тех, кто уже пользовался услугами или покупал ваши товары. Процесс таков:

1) компания спрашивает, «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
2) клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — ни за что не порекомендую, а 10 — расскажу всем, какие вы отличные;
3) по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтралы), 9–10 (сторонники или промоутеры);
4) вычисляют процент каждого сегмента;
5) из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Обычно большинство компаний набирают от 31 до 50 «баллов». Если меньше — у компании не всё хорошо с сервисом, если больше — очевидно, что компания очень озабочена сервисом и всё делает правильно.

Обычно NPS используют, чтобы оценивать эффективность клиентского сервиса (и даже отдельно взятого сотрудника, работающего с клиентами), но довольно часто эту метрику включают и в репутационный аудит — чтобы выяснить положение компании и в дальнейшем скорректировать коммуникационную стратегию.

Так или иначе, инструмент интересный — как для усовершенствования сервиса и самого продукта, так и для доработки коммуникаций.

#tools

www.group-telegram.com/it/cominsights.com/89

848 viewsedited  Sep 15, 2020 at 14:12

Как измерить лояльность клиентов?

Вы, наверняка, слышали о таком инструменте как NPS — сегодня решили рассказать про то, как и зачем он используется в бизнесе.

NPS или Net Promoter Score — это прекрасный инструмент для измерения клиентской лояльности, показывающий какой процент ваших клиентов готов рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым. Показатель рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» компании или бренда. Есть еще так называемые «нейтралы», которые не критикуют и не советуют компанию, но критично важны в формуле именно критики и промоутеры.

Вычисляется NPS на основании ответов самих клиентов — тех, кто уже пользовался услугами или покупал ваши товары. Процесс таков:

1) компания спрашивает, «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
2) клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — ни за что не порекомендую, а 10 — расскажу всем, какие вы отличные;
3) по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтралы), 9–10 (сторонники или промоутеры);
4) вычисляют процент каждого сегмента;
5) из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Обычно большинство компаний набирают от 31 до 50 «баллов». Если меньше — у компании не всё хорошо с сервисом, если больше — очевидно, что компания очень озабочена сервисом и всё делает правильно.

Обычно NPS используют, чтобы оценивать эффективность клиентского сервиса (и даже отдельно взятого сотрудника, работающего с клиентами), но довольно часто эту метрику включают и в репутационный аудит — чтобы выяснить положение компании и в дальнейшем скорректировать коммуникационную стратегию.

Так или иначе, инструмент интересный — как для усовершенствования сервиса и самого продукта, так и для доработки коммуникаций.

#tools

BY ComInsights