group-telegram.com/hr4pr/3962
Last Update:
Как выйти из кризиса, когда он спровоцирован действиями топ-менеджмента
Лариса Гелина, руководитель департамента внешних коммуникаций КГ «Полилог» и по совместительству одна из тех самых девочек из пиара, рассказала, как личное поведение топов может ударить по репутации компании.
«Некорректные действия сотрудников всегда были риском для пиара, но сегодня скандалы всё чаще происходят из-за личной жизни руководителей. Одно социально неодобряемое действие способно перечеркнуть годы работы с брендом.
Из недавних историй — поступок польского миллиардера Петра Щерека на US Open. Он выхватил кепку, которую теннисист Камиль Майхшак протянул ребёнку. Момент сняли камеры, как итог — шквал хейта, обвинения в жадности и высокомерии. Щереку пришлось извиняться и возвращать кепку.
Еще один показательный кейс — измена главы ИТ-компании Astronomer Энди Байрона, которая попала на экраны стадиона на концерте Coldplay в Бостоне, а затем и в сеть. Astronomer провели внутреннее расследование, Байрону пришлось уйти в отставку. Компания среагировала верно, а вот личный бренд Энди вряд ли подлежит восстановлению.
Что делать в таких ситуациях пиарщику?
1⃣ Оценить масштаб трагедии. Реакция зависит от скорости и широты распространения. В частности:
— Собрать и проверить факты. Точно установить, что произошло: хронология, участники, что зафиксировано на фото/видео и что уже опубликовано, как это интерпретируется
— Запустить мониторинг. Следить за скоростью распространения, площадками и комментаторами, общим тоном сообщений
— Определить единую точку коммуникации. Обозначить, где выходит официальная информация (сообщение для СМИ, страница на сайте/канал в Telegram, личное обращение руководителя)2⃣ Определить стратегию действий. Есть редкие случаи, когда на ситуацию лучше не реагировать в публичном поле3⃣ Извиниться и принять меры. Если есть очевидная пострадавшая сторона, нужно принести извинения без попыток оправдаться и предложить решение ситуации (если это уместно).
Важно: Не использовать запретные фразы: «Меня не так поняли», «Если кто-то обиделся…», «Это шутка», «Выдернули из контекста», «Я думал/мне показалось»4⃣ Обеспечить поддержку ЛОМов и партнеров. Если ситуация неоднозначная, в публичном поле должно звучать альтернативное/поддерживающее мнение от сторонних лидеров мнений5⃣ Синхронизироваться внутри. Совет директоров, ключевые сотрудники, партнёры должны транслировать единую позицию. Рассинхрон усугубит проблему
Главная ошибка — спорить с реальностью и пытаться доказать, что «всё было не так». Когда тысячи людей опираясь на доказанные факты открыто говорят, что вы не правы — вы не правы.
В качестве превентивной меры — качественный подбор кадров и работа с людьми не только в поле профэкспертизы, но и с точки зрения человеческих ценностей.
Хороший человек — не профессия, но профессионалы сегодня должны обладать высокими моральными качествами, в противном случае бренд сильно рискует репутацией».