group-telegram.com/Tplusural/2403
Last Update:
#Поговорили с Юлией Чернявской, заместителем Гендиректора «Т Плюс» — управляющий директор «ЭнергосбыТ Плюс», об отоплении и цифровизации отрасли
О цифровизации работы с клиентами.
Ключевым инструментом цифрового взаимодействия с клиентами является Личный кабинет, доступный как в веб-, так и в мобильной версии. Сегодня им успешно пользуются более половины наших потребителей. Через него можно передавать показания, оплачивать счета, направлять обращения и получать квитанцию в электронном виде. Электронный платёжный документ всегда доступен и позволяет, экономя бумагу, заботиться об окружающей среде. Также в Личном кабинете в любое время доступна информация обо всех проведённых операциях, действующих тарифах, начислениях и оказанных услугах. Для оплаты предусмотрена система быстрых платежей (СБП), делающая этот процесс максимально удобным.
Важным каналом общения является Единый контактный центр, который обслуживает обращения жителей в 15 регионах России. Сегодня уже 80% вопросов клиентов решаются при первом контакте. Благодаря системе речевой аналитики мы аккумулируем большие объёмы данных, изучение и обработка которых позволяет нам в непрерывном режиме отслеживать и корректировать работу операторов, выявляя дальнейшие точки роста. Для автоматизации типовых запросов используется голосовой помощник «Светлана», работающий 24 часа в сутки 7 дней в неделю, что действительно удобно для пользователей.
Важную роль играют современные технологии, позволяющие лучше организовывать работу сотрудников и поддерживать связь с клиентами даже в самые загруженные часы. Например, интегрированные решения, планирующие работу операторов, хранящие и обрабатывающие всю историю обращений. Такой подход помогает отслеживать статус заявок и оперативно реагировать на обращения.
В качестве обратной связи также используются социальные сети и Telegram-каналы филиалов. Совокупный эффект от применения всех площадок для коммуникации позволяет выстраивать адресное, своевременное и устойчивое взаимодействие с потребителями, так как клиентоориентированность остаётся нашим приоритетом.
Об информационных системах учёта (ИСУ).
Интеллектуальная система учёта состоит из «умных» приборов учёта электроэнергии и системы передачи данных с них на сервер энергоснабжающей организации. Приборы позволяют не только измерять объёмы потребления, но и фиксировать вмешательства в их работу. ИСУ позволяет автоматизировано собирать данные и передавать их показания напрямую в энергоснабжающую организацию. Кроме того, такая система помогает контролировать не только показания самих приборов учёта, но и параметры качества поставки электроэнергии. В случае возникновения отклонений от обязательных требований, в частности, при авариях, такая система позволяет определить, на чьей стороне произошло нарушение.
Таким образом, поэтапное внедрение ИСУ повышает информированность клиентов и позволяет им управлять своим потреблением электрической энергии.
Продолжение интервью в следующем посте.
