пятничные падения или как потерять клиентов

В нормальных ИТ-компаниях есть правило - не катить никаких релизов по пятницам, чтоб ничего не упало на выходных. Но конечно же, все пытаются к пятнице закрыть все хвосты..

У нас в *insight огромное число ИТ-интеграций, и есть одни ребятки, от кого видимо придется отказаться. Это Wahelp. Они прокидывают уведомления в тг при записи через YClients, и по сути влияют на наши конверсии по воронке.

И они - антипример того, как надо работать с клиентами во время падений сервиса. Так что если хотите потерять всех клиентов и получить по шапке от руководства, делайте также))

🙈 Не предупреждать клиентов, что что-то упало
Узнаем пост-фактум, даже в их оперативном отчете не показывается, что клиенту сообщение не доставлено

😱 Не давать никаких сроков устранения проблемы
В прошлое падение кормили нас "точных сроков нет" почти неделю. Для меня вообще поразительно, как у ИТ компании нет SLA и беклогов, по которым должна вестись оценка

🤡 Перекидывать клиента между отделами, погружая во внутреннюю кухню
А это вообще сюр! Для клиента должен быть супер понятный бесшовный путь, ему наплевать, кто чем у вас внутри команды занимается))

🥺 Не объяснять по-человечески, что происходит
Читать вместо ответа поддержки айтишный язык, что происходит какой-то рефакторинг и прочие прекрасные термины - мне прям стало жаль мою операционную команду..)

А в комментах ловите пятничные стикеры, которыми мы в таких случаях безмолвно перекидываемся в рабочих чатиках - ну надо же разрядить обстановочку)) Кидайте и свои)