ComInsights

В чём разница между удовлетворенностью, лояльностью и вовлеченностью

Три понятия, которые вы прочитали в заголовке, очень близки по смыслу. Мы часто используем их здесь, когда говорим о том, как измерить отношение к компании разных целевых аудиторий. Но понятия эти нередко путают и используют неверно. Мы решили разобраться в том, что же точно значит каждое из них.

Запомнить эту разницу легче всего через тему HR и в динамике: как развиваются отношения между сотрудниками и компанией.

Удовлетворённость. Это первый уровень, на котором сотрудники довольны условиями работы — такими, как зарплата, рабочее место, график работы и отпусков, руководство и коллеги и т.д. Он соотносит этот опыт со своими ожиданиями от работодателя — если опыт совпадает с ожиданиями или даже превосходит их, сотрудник будет удовлетворён работой.

Лояльность. На предыдущем уровне нас интересовало, доволен ли сотрудник своим работодателем, а тут нам интересно, готов ли сотрудник продвигать его среди своих знакомых — советовать для трудоустройства или рекомендовать его товары или услуги. Лояльности сотрудников невозможно достичь, если не работать над первым, базовым уровнем, ведь если ваших работников не устраивает зарплата или руководство, вряд ли им захочется рассказывать кому-либо о вас в позитивном ключе.

Вовлечённость. Высший уровень, на котором сотрудникам не всё равно, что происходит с их компанией. Они активно вовлекаются в её деятельность и проявляют инициативу в бизнес-процессах.

В исследованиях нам прежде всего нужно определить, что именно мы хотим проанализировать и узнать, и тогда уже выбирать вопросы, которые мы будем задавать нашей целевой аудитории. В одном из постов мы разбирали такой инструмент, как NPS (Net Promoter Score), которым измеряется уровень лояльности клиентов. Схожим образом считается и лояльность сотрудников — метрикой Employee NPS (eNPS), которой мы тоже посвящали отдельный пост. Об измерении удовлетворённости персонала упоминали совсем недавно вот здесь. Для измерения вовлечённости существуют разные инструменты, мы рассказывали, как измерять её с помощью социальных медиа.

Описанный нами подход к различию трёх понятий вполне можно перенести на оценку репутации компании и называть так три этапа эффективной репутации, на которых целевая аудитория соответственно удовлетворена, лояльна или вовлечена.

#howto #HR

Telegram

ComInsights

Как измерить лояльность клиентов?

Вы, наверняка, слышали о таком инструменте как NPS — сегодня решили рассказать про то, как и зачем он используется в бизнесе.

NPS или Net Promoter Score — это прекрасный инструмент для измерения клиентской лояльности, показывающий…

www.group-telegram.com/hk/cominsights.com/330

1.2K viewsedited  Dec 14, 2021 at 08:21

В чём разница между удовлетворенностью, лояльностью и вовлеченностью

Три понятия, которые вы прочитали в заголовке, очень близки по смыслу. Мы часто используем их здесь, когда говорим о том, как измерить отношение к компании разных целевых аудиторий. Но понятия эти нередко путают и используют неверно. Мы решили разобраться в том, что же точно значит каждое из них.

Запомнить эту разницу легче всего через тему HR и в динамике: как развиваются отношения между сотрудниками и компанией.

Удовлетворённость. Это первый уровень, на котором сотрудники довольны условиями работы — такими, как зарплата, рабочее место, график работы и отпусков, руководство и коллеги и т.д. Он соотносит этот опыт со своими ожиданиями от работодателя — если опыт совпадает с ожиданиями или даже превосходит их, сотрудник будет удовлетворён работой.

Лояльность. На предыдущем уровне нас интересовало, доволен ли сотрудник своим работодателем, а тут нам интересно, готов ли сотрудник продвигать его среди своих знакомых — советовать для трудоустройства или рекомендовать его товары или услуги. Лояльности сотрудников невозможно достичь, если не работать над первым, базовым уровнем, ведь если ваших работников не устраивает зарплата или руководство, вряд ли им захочется рассказывать кому-либо о вас в позитивном ключе.

Вовлечённость. Высший уровень, на котором сотрудникам не всё равно, что происходит с их компанией. Они активно вовлекаются в её деятельность и проявляют инициативу в бизнес-процессах.

В исследованиях нам прежде всего нужно определить, что именно мы хотим проанализировать и узнать, и тогда уже выбирать вопросы, которые мы будем задавать нашей целевой аудитории. В одном из постов мы разбирали такой инструмент, как NPS (Net Promoter Score), которым измеряется уровень лояльности клиентов. Схожим образом считается и лояльность сотрудников — метрикой Employee NPS (eNPS), которой мы тоже посвящали отдельный пост. Об измерении удовлетворённости персонала упоминали совсем недавно вот здесь. Для измерения вовлечённости существуют разные инструменты, мы рассказывали, как измерять её с помощью социальных медиа.

Описанный нами подход к различию трёх понятий вполне можно перенести на оценку репутации компании и называть так три этапа эффективной репутации, на которых целевая аудитория соответственно удовлетворена, лояльна или вовлечена.

#howto #HR

BY ComInsights