Дёмин. О своей юрфирме ⚖️

Сегодня расскажу про то, как мы собираем обратную связь с наших клиентов (доверителей).

1. Мы собираем ее всегда. То есть даже если мы подозреваем, что можем получить какую-то неприятную обратную связь, мы все равно будем ее собирать

2. Мы собираем ее независимо. То есть ее собирает сотрудник, который не зависит от других отделов. Сейчас это делает моя личная помощница.

3. Мы собираем ее по телефону. Потому что так больше шансов, что мы
а) в целом получим ответ
б) получим более глубокую обратную связь, а не формальный ответ, сможем задать уточняющие вопросы. Если не можем дозвониться, то собираем ее письменно

4. Мы собираем ее сразу после окончания работы. Часто это означает, что мы собираем ее до того, как доверитель узнает результат обжалования. Но если ждать результат, то
а) доверитель может забыть, какое было качество работы
б) результат будет влиять на восприятие качества, а мне нужно мнение не о результате, а именно о качестве.

Кстати, на самом деле даже негативный результат не сильно влияет на оценку качества, в среднем люди отделяют. Но есть небольшой процент, который не может отделить и ставит низкую оценку.

Раньше мы собирали ее после результата, это было важно как раз чтобы выяснить, что мы полезны клиенту даже если у нас не получается отменить решение. Больше года мы проверяли это и выяснили что да, полезны и клиенты нас ценят даже в этом случае.

www.group-telegram.com/sg/demin_blog.com/291

261 viewsMay 21 at 17:53

Сегодня расскажу про то, как мы собираем обратную связь с наших клиентов (доверителей).

1. Мы собираем ее всегда. То есть даже если мы подозреваем, что можем получить какую-то неприятную обратную связь, мы все равно будем ее собирать

2. Мы собираем ее независимо. То есть ее собирает сотрудник, который не зависит от других отделов. Сейчас это делает моя личная помощница.

3. Мы собираем ее по телефону. Потому что так больше шансов, что мы
а) в целом получим ответ
б) получим более глубокую обратную связь, а не формальный ответ, сможем задать уточняющие вопросы. Если не можем дозвониться, то собираем ее письменно

4. Мы собираем ее сразу после окончания работы. Часто это означает, что мы собираем ее до того, как доверитель узнает результат обжалования. Но если ждать результат, то
а) доверитель может забыть, какое было качество работы
б) результат будет влиять на восприятие качества, а мне нужно мнение не о результате, а именно о качестве.

Кстати, на самом деле даже негативный результат не сильно влияет на оценку качества, в среднем люди отделяют. Но есть небольшой процент, который не может отделить и ставит низкую оценку.

Раньше мы собирали ее после результата, это было важно как раз чтобы выяснить, что мы полезны клиенту даже если у нас не получается отменить решение. Больше года мы проверяли это и выяснили что да, полезны и клиенты нас ценят даже в этом случае.

BY Дёмин. О своей юрфирме ⚖️